Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính

Lịch làm việc

Chuyên viên Hỗ trợ Người dùng Máy tính thường làm việc khi khách hàng đang làm việc. Đối với các tổ chức trung bình, điều này bao gồm lịch làm việc tiêu chuẩn từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Tuy nhiên, một số kỹ thuật viên có thể phải làm việc nhiều hơn với khách hàng ở xa, ở các múi giờ khác nhau. Trong những trường hợp như vậy, việc này bao gồm ca làm việc sớm hoặc muộn. 

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Tiếp nhận cuộc gọi điện thoại, email và yêu cầu trợ giúp trực tuyến
• Sử dụng các công cụ dựa trên web để quản lý quy trình làm việc của bộ phận trợ giúp bằng cách ghi lại các vấn đề phát sinh vào phiếu, phân công cho các kỹ thuật viên và theo dõi trạng thái của chúng cho đến khi hoàn thành 
• Chú ý đến mô tả của người dùng về các vấn đề để xác định vấn đề và khắc phục
• Đặt câu hỏi chẩn đoán để tập trung vào vấn đề tiềm ẩn
• Rèn luyện tính kiên nhẫn và sự đồng cảm khi làm việc với những khách hàng đang thất vọng, những người có thể có hiểu biết hạn chế về các vấn đề liên quan đến CNTT
• Giải thích các bước khắc phục mà người dùng có thể thực hiện
• Yêu cầu quyền đăng nhập từ xa vào máy tính của người dùng để khắc phục sự cố
• Ghi nhận các vấn đề chung; soạn thảo các quy trình đào tạo để giải quyết chúng
• Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp; duy trì cơ sở kiến thức về các giải pháp
• Phản hồi khách hàng bên ngoài để hỗ trợ mua phần cứng hoặc phần mềm

Trách nhiệm bổ sung

• Có khả năng làm việc với khách hàng ở các múi giờ khác hoặc các quốc gia khác
• Giúp người dùng cuối chuẩn bị tài sản CNTT mà họ dự định mang theo 
• Đào tạo người dùng về phần cứng và phần mềm mới hoặc hiện có để giảm thiểu các cuộc gọi đến bộ phận trợ giúp
• Kết nối vật lý thiết bị CNTT hoặc thực hiện các hành động sửa chữa thủ công

Kỹ năng mềm

• Khả năng làm việc độc lập
• Mong muốn và khả năng giúp đỡ người dùng đang gặp khó khăn
• Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, bao gồm:
• Lắng nghe tích cực
• Nói rõ ràng
• Viết rõ ràng, súc tích
• Tháo vát 
• Nghi thức sử dụng điện thoại và email
• Sự kiên nhẫn và bình tĩnh 
• Tính chính trực và bảo mật
• Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ
• Tư duy phân tích, đôi khi chịu áp lực

Kỹ năng kỹ thuật

• Hiểu biết sâu sắc về phần cứng và phần mềm CNTT phổ biến
• Sự quen thuộc với các vấn đề liên quan phổ biến và các giải pháp
• Có kiến thức về máy in, máy quét và thiết bị photocopy
• Khả năng khắc phục sự cố nhiều vấn đề mà đôi khi không thực sự nhìn thấy chúng
• Khả năng làm việc với các công cụ nhỏ 
• Hiểu cách thức hoạt động của hệ thống phiếu hỗ trợ trực tuyến 
• Hiểu các biện pháp bảo đảm thông tin và bảo mật tốt nhất
• Khả năng đủ điều kiện để được giải phóng mặt bằng an ninh cho các vị trí nhạy cảm

• Nhà sản xuất thiết bị máy tính
• Nhà sản xuất phần mềm
• Các công ty lớn và các tổ chức khác
• Các cơ quan liên bang, tiểu bang và địa phương
• Cơ sở giáo dục

Khi thế giới ngày càng kết nối với công nghệ, nhu cầu về Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính lành nghề sẽ tiếp tục tăng. Với triển vọng việc làm tốt hơn mức trung bình, lĩnh vực này được kỳ vọng sẽ có nhiều cơ hội cho người lao động mới. Tuy nhiên, công nghệ đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, vì vậy việc theo kịp các chương trình đào tạo và giáo dục phù hợp là rất quan trọng.

Theo Định luật Moore, như Investopedia giải thích, "chúng ta có thể mong đợi tốc độ và khả năng của máy tính sẽ tăng lên sau mỗi vài năm". Nếu đúng như vậy, những người lao động trong lĩnh vực này sẽ cần phải luôn cảnh giác với những thay đổi và sẵn sàng tham gia các lớp học hoặc chứng chỉ bổ sung.

Trong khi đó, khi tội phạm mạng tiếp tục gây ra các mối đe dọa cho hệ thống tổ chức, các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính cần cập nhật các biện pháp bảo đảm thông tin và an ninh thông tin tốt nhất. Họ thường cần đảm bảo người dùng cuối hiểu rõ và tuân thủ để tránh bị xâm phạm tài khoản hoặc mạng. Đối với một số cơ quan, nhân viên có thể được yêu cầu phải có giấy phép an ninh để hỗ trợ người dùng xử lý dữ liệu nhạy cảm. 

Các tổ chức sử dụng Chuyên gia Hỗ trợ Sử dụng Máy tính hoàn toàn dựa vào những nhân viên này để đảm bảo người dùng cuối luôn hoạt động. Nhiệm vụ của các chuyên gia là đảm bảo những người khác có thể hoàn thành công việc của họ, đặc biệt là những người làm việc trên máy tính. Trong thời đại hiện đại, điều này có thể bao gồm phần lớn nhân viên của bất kỳ tổ chức nào.

Việc một người ngừng làm việc có thể gây ra hiệu ứng lan tỏa, gây ra sự chậm trễ kéo theo những hậu quả tốn kém. Do đó, kỹ thuật viên có thể phải chịu áp lực phải phản ứng và áp dụng các biện pháp khắc phục phù hợp một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính phải duy trì trình độ chuyên môn cao.

Họ phải theo kịp các xu hướng hiện tại, chẳng hạn như các mối đe dọa phần mềm mới tiềm ẩn, các bản nâng cấp phần mềm và cách những bản nâng cấp đó ảnh hưởng đến người dùng cuối. Ví dụ, một bản vá bảo mật phần mềm, được thiết kế để bảo vệ chống lại vi-rút, có thể vô tình làm gián đoạn hoạt động của nhiều người dùng cùng lúc. Điều này có thể gây ra một cuộc khủng hoảng tạm thời đột ngột, dẫn đến khả năng phải tăng ca để đưa những người dùng bị ảnh hưởng trở lại làm việc.

Nhân viên bình thường có thể không hiểu rõ về các vấn đề CNTT và có thể trút giận lên người đang cố gắng hỗ trợ họ. Điều này có thể khiến các kỹ thuật viên bộ phận hỗ trợ gặp phải căng thẳng không đáng có, buộc họ phải vượt qua để hoàn thành nhiệm vụ. Tùy thuộc vào công việc, nhiều nhân viên làm việc từ xa và có thể có ca làm việc bất thường do khách hàng của họ ở các múi giờ hoặc quốc gia khác. 

Các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính có thể đã lớn lên với tính cách mà True Colors gọi là "Xanh lá cây". Những đặc điểm như "phân tích" và "trực giác" giúp định nghĩa loại tính cách này, thường giỏi làm việc với các vật thể vô tri để giải quyết vấn đề. Họ có thể đã từng là những người hướng nội khi còn đi học, hoàn toàn hài lòng với việc tham gia vào các hoạt động một mình. Rõ ràng, những hoạt động này có thể bao gồm việc dành nhiều thời gian làm việc với máy tính, khám phá các công cụ trực tuyến, hoặc thậm chí là làm việc với mã.

Tuy nhiên, vì những người này cuối cùng sẽ đóng vai trò trung gian giữa máy tính và con người, nên họ cũng có thể cảm thấy thoải mái khi giúp đỡ người khác. Trên thực tế, kỹ năng dịch vụ khách hàng được xếp hạng cao trong danh sách các tiêu chí thiết yếu để trở thành một Chuyên viên Hỗ trợ Người dùng Máy tính thành công. Tuy nhiên, việc có một tư duy phân tích cao là rất quan trọng, và việc rèn luyện cho loại tư duy này thường đến từ việc tự mình thực hành đáng kể.