Đại diện dịch vụ khách hàng

Lịch làm việc

• Hầu hết các Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc toàn thời gian, nhưng một số làm việc bán thời gian. Họ thường làm việc vào buổi tối, ngày lễ và cuối tuần vì những ngày này có thể rất bận rộn. Vì các tổng đài thường mở cửa 24 giờ, nên các Đại diện dịch vụ khách hàng thường làm việc theo ca. 

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giải quyết mọi vấn đề của khách hàng
• Chuyển bất kỳ vấn đề nào chưa được giải quyết của khách hàng cho người giám sát hoặc nhân viên có kinh nghiệm hơn
• Lưu giữ hồ sơ tương tác với khách hàng, bao gồm các câu hỏi, khiếu nại và những việc đã làm để trả lời câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề
• Hoàn tiền hoặc điều chỉnh hóa đơn
• Cập nhật thông tin khách hàng, bao gồm địa chỉ, số điện thoại và thông tin thanh toán
• Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ được bán, hãy lập hóa đơn cho khách hàng và thu tiền thanh toán hoặc tiền đặt cọc
• Yêu cầu kiểm tra để tìm hiểu lý do tại sao sản phẩm bị trục trặc
• Kiểm tra tất cả các nguyên nhân có thể gây ra khiếu nại của khách hàng 
• Xem lại các điều chỉnh yêu cầu bồi thường
• Xác định xem một mặt hàng bị mất hoặc bị hư hỏng có được bảo hiểm chi trả hay không
• Xác minh thông tin tài chính của khách hàng và xác nhận giao dịch thành công

Trách nhiệm bổ sung

• Kiểm tra các mặt hàng xem có hư hỏng hoặc lỗi không
• Quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ
• Thông báo cho khách hàng về các cập nhật như sản phẩm đã được vận chuyển hoặc tiền hoàn lại đã được gửi
• Đề xuất vật liệu và phương pháp vận chuyển tốt hơn

Kỹ năng mềm

• Học tập tích cực
• Lắng nghe tích cực
• Tư duy phản biện
• Giám sát bản thân và người khác
• Đọc hiểu
• Định hướng dịch vụ
• Nhận thức xã hội
• Nói
• Quản lý thời gian

Kỹ năng kỹ thuật

• Phần mềm kế toán (Intuit Quickbooks, Phần mềm thuế)
• Phần mềm chia sẻ và truy cập dựa trên đám mây (Dropbox, Google Drive)
• Phần mềm đào tạo trên máy tính (Padlet)
• Phần mềm trung tâm liên lạc (Timpani)
• Phần mềm CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Phần mềm giao tiếp trên máy tính (Skype)
• Phần mềm quản lý tài liệu (Adobe)
• Phần mềm thư điện tử (Microsoft Outlook)
• Phần mềm phân tích tài chính (Delphi)
• Phần mềm đồ họa (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Phần mềm hội nghị truyền hình (FaceTime, Zoom)
• Phần mềm xử lý văn bản (Google Docs, Microsoft Word)

• Bán lẻ
• Công ty bảo hiểm
• Bán buôn
• Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc trong nhiều ngành khác nhau, vì vậy bầu không khí của họ cũng sẽ khác nhau. Nếu một trung tâm cuộc gọi sử dụng họ, nơi đó có thể trở nên ồn ào với tất cả các cuộc gọi đổ chuông và nhiều cuộc trò chuyện diễn ra. Đây có thể là một công việc căng thẳng, đặc biệt là khi bị giám sát viên theo dõi hoặc phải giải quyết với một khách hàng không hài lòng. 

Cuối tuần và ngày lễ thường là thời gian bận rộn của Nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhiều tổng đài làm việc 24 giờ, vì vậy một số Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể làm ca đêm hoặc sáng sớm. Nhân viên dịch vụ khách hàng tại cửa hàng có thể dành phần lớn thời gian làm việc của mình để đứng.

Do sự gia tăng của các hệ thống tự động, dự kiến sẽ có ít sự tăng trưởng cho các công việc trong dịch vụ khách hàng trong vài năm tới. Tuy nhiên, vẫn có trung bình 361.700 việc làm mở hàng năm cho Đại diện dịch vụ khách hàng do thay đổi công việc và nghỉ hưu. 

Ngay cả với tất cả những tiến bộ công nghệ, vẫn có một số thứ mà bot không thể làm được, chẳng hạn như hoàn tiền cho các tài khoản. Ngoài ra, một số doanh nghiệp chọn giao dịch vụ khách hàng cho các trung tâm cuộc gọi thay vì thuê bộ phận dịch vụ khách hàng của riêng mình, điều này vẫn cung cấp cơ hội việc làm cho các Đại diện dịch vụ khách hàng. 

Nhân viên dịch vụ khách hàng giúp khách hàng giải quyết vấn đề trong suốt ca làm việc. Để làm công việc này, họ phải có tính cách thân thiện, lạc quan và kiên nhẫn. Vì họ giỏi giải quyết vấn đề, nên có lẽ họ luôn thích giải câu đố hoặc giúp người khác đưa ra giải pháp cho những tình huống khó xử của họ. 

Họ có thể bị "nói quá nhiều" trong bảng điểm khi còn trẻ hoặc được bình chọn là "thân thiện nhất" hoặc "có khả năng giúp đỡ nhiều nhất" ở trường trung học. Đây không phải là công việc dành cho những người nhút nhát, hướng nội; do đó, hầu hết các Đại diện dịch vụ khách hàng thường là người hướng ngoại.